NPS bij MCB: "Tevredenheid is goed, maar nog beter is als klanten je ook aanbevelen”

"We hebben behoorlijk wat projecten lopen momenteel binnen MCB Verkoop, maar de reacties van de collega’s op het NPS-project zijn tot nu toe zeer positief. Ze geloven er echt in en daarmee is eigenlijk de eerste belangrijke stap al gezet." Roel Vermeulen is Manager Aluminium & Non-Ferro bij MCB en trekt de kar voor het project “NPS Verbetering” ofwel de verhoging van de Netto Promotie Score. Wat dit betekent wordt hieronder uitgelegd, maar het komt erop neer dat je de kans wilt vergroten dat klanten MCB en haar zusterbedrijven aanbevelen aan hun relaties. Een goede voorbereiding en groepsbrede aanpak van dit project zijn essentieel: "Een NPS-programma invoeren kan alleen met de volle overtuiging van de eigen medewerkers. We gaan hiermee nog een stapje verder dan het verbeteren van de klantentevredenheid puur op basis van onze functionele prestaties.”

Wat is NPS?

Jarenlang deed Fred Reichheld onderzoek naar 'die ene vraag', en uiteindelijk vond hij hem. Het ging om de belangrijkste vraag die je een klant kunt stellen, de vraag die volgens het onderzoek van Reichheld het beste je toekomstige succes voorspelt. Die vraag luidt: "Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt, op een schaal van 1 tot 10?" Waarom deze vraag zo belangrijk is? Heel simpel: een goed rapportcijfer aan je leverancier geven 'kost' niets, maar als je een leverancier aanbeveelt zet je ook je eigen imago op het spel. Want als hij teleurstelt word jij er ook op aangekeken.

Op basis van de resultaten van de vraag heeft Fred Reichheld de zogenaamde 'NPS'-formule bedacht, waarmee je de 'Net Promoter Score' kunt berekenen. Hij deelt iedereen die de vraag heeft beantwoord in in drie categorieën (door ons vrij vertaald naar het Nederlands):

Ambassadeurs: score 9 of 10
Apathen: score 7 of 8
Afvalligen: score 1 tot 6.
De NPS-score (een percentage) berekende hij door het percentage 'Afvalligen' af te trekken van het percentage 'Ambassadeurs', het 'netto' percentage dat overbleef is dan de zogenaamde 'Net Promoter Score'. MCB meet de score al heel wat jaren een aantal keer per jaar bij haar klanten, en wil er nu dus nog méér mee gaan doen. Een project dat door Roel wordt geleid.

Een hoge NPS-lat

"Ik ben in mijn vorige baan nauw betrokken geweest bij de meting van klantentevredenheid, hier is ook mijn interesse voor de Netto Promotor Score ontstaan. Als je klanten langdurig aan je wilt binden, draait het niet alleen de logistieke prestaties van je bedrijf maar ook om emotie; we willen dat onze klanten een persoonlijke band met MCB hebben. Zo creëer je klantentrouw, loyaliteit." Hoe doet MCB het op dit moment volgens jou? "De doelstelling voor dit project was oorspronkelijk een scorestijging van +20 naar +30, maar dat bleken we al te hebben gehaald voordat we aan dit project waren begonnen, haha!” Dus we kunnen eigenlijk achterover leunen? "We zijn zeker op de goede weg maar er is nog steeds een groot potentieel tot verbetering. Onlangs hebben we de Klantbelevings Award gewonnen vanwege een hoog rapportcijfer van klanten, maar dat zegt nog niet alles over klantloyaliteit."

Hoe integreer je NPS in je bedrijf?

"We gaan gebruik maken van het bewezen model van ‘7+/9+ management’. Belangrijk hierin is het creëren van bewustzijn bij de eigen medewerkers, dat ze het verschil zien tussen de functionele en emotionele kant van de oordelen van klanten." En de meting van de score zelf? "NPS wordt een integraal onderdeel van onze nieuwe CRM verkooptool, waardoor we heel gericht per klantsegment op verschillende momenten kunnen meten zonder dat we onze klanten irriteren met allerlei vragenlijsten. Dit betekent dat we processen gaan aanpassen om goed te kunnen meten en verbeteren. Door middel van een train-the-trainer programma rollen we dit project in de hele groep uit. We hopen hiermee in het derde kwartaal klaar te zijn.” En dan kunnen we gaan meten.

"Het doel van het NPS-project is dat de resultaten enerzijds direct te gebruiken zijn om verbeteringen door te voeren, maar dat we ook op lange termijn verbeterplannen kunnen maken. En dat de NPS-gedachte bij de MCB-medewerkers in de genen komt." En hoe gaat het concreet verder? "De eerste workshops zijn inmiddels gegeven, waarin onze medewerkers de theorie achter NPS meekrijgen aan de hand van bewezen voorbeelden. Uiteindelijk wordt dit een op maat gesneden programma, waarin we de NPS gaan meten per klantsegment. Gezien het enthousiasme van de betrokken medewerkers verwacht ik veel van dit project.”

Categorieën

NPS bij MCB: "Tevredenheid is goed, maar nog beter is als klanten je ook aanbevelen”

Chat